Les offres recèlent des zones d’ombres que les pratiques des opérateurs n’aident pas à clarifier.

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S’il y a bien un sentiment qui se généralise chez les usagers, c’est qu’en matière d’Internet mobile, les opérateurs ont visiblement opté pour la formule devenue célèbre dans les casinos : c’est toujours la banque qui gagne. Il faut dire que l’addiction pour les réseaux sociaux aidant, l’Internet mobile est désormais le créneau juteux par excellence. C’est peut-être ce qui justifie la pléthore des offres que ne cessent de formater les opérateurs de téléphonie mobile, auxquels on pourrait ajouter la vingtaine de fournisseurs d’accès (Camtel, Vodafone, YooMee, etc.).

Flou dans les offres
Sans en donner un tableau comparatif, les principes sont souvent les mêmes : un nombre de mégaoctets déterminé en fonction du montant payé (de 50 F à 40.000F), et valables dans des plages temporelles (2H, un jour, une semaine, un mois). A ces formats classiques, sont rajoutées des offres complémentaires, composées pour l’essentiel de l’Internet TV et de bonus divers. Lesquels donnent, à leur tour, lieu à des comptes et sous-comptes à partir desquels les crédits de consommation sont débités. Autant dire déjà qu’à ce niveau, une majorité des usagers s’y retrouve difficilement.

Contrôles impossibles
Ensuite, vient l’épreuve du contrôle. Pour les appels, une fois qu’on connaît les tarifs appliqués, on peut s’assurer après chaque appel que c’est le bon montant qui a été débité. Ce contrôle de consommation est impossible avec les forfaits Internet où non seulement on ignore la taille des données qu’on télécharge, mais où en plus le poids d’un fichier, même connu, ne correspond pas à son « coût » en mégaoctets. Une vidéo de 10 Mo par exemple, vous en coûte 12 ou 13 lors de son téléchargement. Dès lors, le seul indicatif de consommation qu’on a, c’est lorsque le forfait arrive à épuisement. Et tant pis, si vous avez le sentiment de n’en avoir pas eu pour votre argent ; la réclamation est impossible, les indices de consommation n’étant pas matériellement démontrables.

Le « jeu » des opérateurs
En plus de ces écueils, les opérateurs ne manquent pas de vice non plus. C’est ainsi que pour l’un d’eux qui offre le renouvellement automatique du forfait souscrit, un usager a fait un curieux constat. Il a souscrit à 10h, un forfait valable 24h, dont il a demandé le renouvellement automatique. Sauf que le lendemain, le renouvellement en question s’est opéré à 10h45. Autrement dit, entre la fin de sa souscription à 10h et son renouvellement à 10h45, toutes les données consommées dans cet intervalle étaient prélevées de son crédit principal. Et ce décalage était opéré à chaque renouvellement, soit près de 2000 F de pertes comptabilisés en une semaine. De la même façon, les messages d’alerte arrivent avec un décalage qu’on imagine, pas accidentel…

 

Le régulateur veille au grain

L’ART examine et donne son avis avant le lancement de toute offre promotionnelle

Il existe toute une décision du directeur général de l’Agence de régulation des télécommunications (ART), fixant les conditions et modalités de lancement par les opérateurs des offres promotionnelles, mais aussi de tarification. Elle stipule que « toute offre promotionnelle doit être déposée à l’agence pour avis, huit jours ouvrables avant le lancement de la promotion. Et cette offre est examinée par l’ART au regard de la réglementation en vigueur ». Cette décision prise en 2014 tient compte de la nécessité de garantir la protection du consommateur. Sauf qu’à la pratique, le pauvre consommateur ne s’y retrouve pas, à cause du trop-plein d’offres dont la différence n’est pas si évidente.
A l’ART, les techniciens reconnaissent qu’il y a une faille dans l’éducation et l’information du consommateur. Cependant, l’on explique que les prix de gros sont connus et fixés de commun accord avec les opérateurs. Mais du fait qu’ils ne sont pas accessibles à toutes les bourses, libre aux opérateurs de fixer des prix de détails à travers des offres promotionnelles. Lesquelles s’imposent d’ailleurs, compte tenu de la forte concurrence dans le secteur. « C’est dire que le consommateur devrait comparer et aller chez celui qui offre le meilleur service à moindre coût », souligne notre informateur. Sur le trop-plein d’offres, l’ART assure donc que c’est une bonne politique, qui permet au consommateur de choisir son forfait en fonction de ses besoins qui peuvent être mensuels, hebdomadaires, journaliers ou simplement de deux heures. Ainsi, l’on économise également sur la bande Internet qui n’est déjà pas optimale.
 

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